Отзывы клиентов в интернете играют важную роль для компаний в сфере услуг. Они не только помогают привлекать новых клиентов за счет положительной обратной связи, но и способствуют формированию и поддержанию хорошей репутации бренда. Потенциальные клиенты часто ориентируются на отзывы при принятии решения о покупке услуг, поэтому положительные отзывы могут стать ключевым фактором успешного привлечения новых клиентов.
SERM (Search Engine Reputation Management) — это процесс управления репутацией компании или персоны в поисковых системах. SERM направлен на мониторинг, анализ и управление информацией о бренде в интернете, включая отзывы, комментарии и другие упоминания. Это важный инструмент для компаний, так как помогает контролировать имидж и минимизировать негативное воздействие возможных отрицательных отзывов и комментариев.
Значение управления онлайн-репутацией для успешного бизнеса
Управление онлайн-репутацией играет решающую роль в формировании доверия к бренду и привлечении клиентов. Отзывы, комментарии, статьи в СМИ, реклама, и другие упоминания о компании составляют ее репутационный фон. Этот фон может быть негативным, нейтральным или позитивным, и имеет значительное влияние на деловую репутацию и объем продаж.
Для успешных компаний в сферах розничной торговли и услуг, таких как красота, образование, медицина, общепит, туризм и строительство, управление онлайн-репутацией является необходимостью. Крупным компаниям помогает формировать привлекательный имидж работодателя. В условиях быстро меняющегося информационного окружения важно уметь эффективно управлять своей репутацией в онлайн-среде.
Управление репутацией в интернете: ключевые инструменты
Для эффективного управления репутацией в онлайне необходимо использовать различные инструменты, которые охватывают разнообразные аспекты влияния на репутацию компании. Вот основные инструменты:
- SERM (Search Engine Reputation Management) — управление репутацией в поисковых системах, сочетающее в себе методы SEO и PR.
- ORM (Online Reputation Management) — комплексный подход к управлению репутацией в интернете, включающий в себя SERM и работу с различными площадками: форумами, социальными сетями, блогами, СМИ.
- HM (Hidden Marketing) — метод скрытого маркетинга, при котором вымышленные пользователи участвуют в обсуждениях, создают положительный имидж компании.
- HRM (Head Research Management) — инструмент для улучшения привлекательности компании как работодателя.
Выбор конкретных инструментов зависит от поставленных целей компании. Например, для новых продуктов или запуска на рынок можно использовать Hidden Marketing, а для изменения нейтральной репутации на позитивную – SERM или ORM.
SERM
SERM, или управление репутацией в поисковых системах, направлено на контроль того, как информация о компании или продукте отображается в поисковых результатах. Положительная информация, которую пользователи видят первой, может повысить доверие к продукту или бренду, в то время как негативные результаты могут негативно сказаться на репутации. Учитывая, что большинство людей редко просматривают результаты за первой страницей поисковой выдачи, SERM становится важным инструментом формирования первого впечатления о компании для потенциальных клиентов.
Например, при запросе “клиника Рассвет отзывы” в поисковой системе Яндекс, на первой странице результатов могут появиться ссылки на сайт самой клиники, геосервисы, а также сайты-отзовики, такие как prodoctorov.ru, otzovik.com, doctu.ru. Это помогает предоставить пользователям более полную и позитивную картину о компании или её продукте.
При поиске отзывов о компании “Фабрика окон” и запросе “фабрика окон отзывы”, на первой странице результатов поиска могут быть различные ресурсы, включая профильный сайт houzz.ru, универсальные otzovik.com, irecommend.ru и сайт отзывов о работодателях pravda-sotrudnikov.ru. Эти ресурсы могут содержать отзывы и комментарии пользователей о продукции или услугах “Фабрики окон”. Появление таких сайтов на первой странице выдачи может оказать существенное влияние на то, какое впечатление пользователи получат об этой компании при поиске отзывов.
Да, опыт показывает, что сайты-отзовики часто попадают в топ результатов поисковых систем почти в любой тематике. Это обусловлено их высоким трафиком и популярностью среди пользователей, а также тем, что они обычно предоставляют обширный объем информации и отзывов о различных компаниях, продуктах и услугах. Поисковые системы учитывают этот фактор при ранжировании результатов поиска, что делает данные сайты значимыми и влиятельными для формирования впечатления о компании или продукте у потенциальных клиентов.
Как работает SERM: Этапы управления репутацией в интернете
- Анализ текущей ситуации и контента в онлайн-пространстве для оптимизации репутации компании
Для анализа текущей ситуации и контента интернет-маркетолог использует следующие шаги:
- Изучение результатов поисковой выдачи: Проводится анализ того, как компания или продукт представлены в результатах поиска. Оценивается, насколько высоко отображаются сайты компании, отзывы и другая информация.
- Определение тональности сайтов: Различается ли общая тональность сайтов как положительная, отрицательная или нейтральная. Это поможет понять, какое впечатление может сложиться у пользователей.
- Поиск ключевых фраз: Используя инструменты, такие как yandex.ru, проводится анализ частотности ключевых фраз, связанных с названием компании, отзывами, городом, сайтом, товаром/услугой и отзывами сотрудников.
- Анализ спроса: Чем выше спрос на конкретную ключевую фразу, тем важнее изучить результаты поисковой выдачи по этим запросам для понимания того, как компания представлена онлайн.
Рассмотрим пример анализа ситуации для банка Тинькофф.
Правильно, для сбора запросов для анализа репутации компании можно использовать как ручной метод, описанный ранее, так и специализированные сервисы, такие как Google Реклама, Serpstat, RuH Analytics, Key Collector, Keyword Tool. Эти инструменты помогают автоматизировать процесс сбора ключевых фраз, что упрощает и ускоряет работу интернет-маркетологов и специалистов по управлению репутацией.
После сбора ключевых запросов и проверки топ-20 результатов поисковых систем по каждому запросу, специалисты отмечают количество положительных, отрицательных и нейтральных отзывов для каждого найденного сайта. Затем присваивают соответствующую тональность ресурсу на основе этой информации. Это позволяет более полно и объективно изучить тональность контента, связанного с компанией или продуктом, и определить общее впечатление, которое пользователи могут получить при поиске информации о ней в интернете.
- Разработка и реализация стратегии управления онлайн-репутацией компании: ключевые шаги и методы
После анализа содержания сайтов из топ-20 и определения тональности контента о компании, разрабатывается стратегия управления онлайн-репутацией. В случае хорошей репутации, основной задачей является поддержание и улучшение этого положительного образа. Для компаний без устоявшейся репутации или с плохой, необходимо создавать или восстанавливать ее.
Контент-менеджеры и копирайтеры готовят публикации, направленные на поддержание положительного имиджа компании и формирование доверия у пользователей. SEO-специалисты отбирают ключевые запросы для продвижения и определяют площадки для размещения информации. Подготовленный контент оптимизируется под соответствующие поисковые запросы и публикуется на выбранных ресурсах, таких как геосервисы, сайты с отзывами и сайты компании.
При реализации стратегии специалисты по управлению репутацией (SERM) своевременно реагируют на негативные материалы в сети. Это позволяет показать заинтересованность компании в решении проблем пользователей и улучшить общее восприятие бренда.
- Мониторинг поисковой выдачи в рамках стратегии управления онлайн-репутацией компании.
Для оценки эффективности выбранной стратегии управления репутацией в интернете необходимо регулярно мониторить результаты поисковой выдачи, аналогично первому этапу анализа. Важно стремиться к тому, чтобы среди топ-10 сайтов преобладали ресурсы с положительной тональностью.
- Оптимизация результатов управления онлайн-репутацией с использованием SERM.
Управление репутацией в интернете через стратегию SERM представляет собой длительный процесс, и первые конкретные результаты можно оценивать не раньше, чем через три месяца. Интернет-маркетолог или SEO-специалист анализируют изменения в поисковой выдаче и их влияние на отношение пользователей к компании и ее репутации в целом. Они оценивают появление новых положительных отзывов и снижение позиций сайтов с негативным контентом.
Если результаты анализа являются положительными, продолжается реализация выбранной стратегии. В случае отсутствия изменений или ухудшения обстановки, специалисты выявляют причины такого развития событий. Возможно, были ошибки в подборе запросов для продвижения или в выборе площадок для размещения контента. При необходимости стратегия корректируется.
Основные стратегии управления репутацией в SERM
Выбор стратегии управления репутацией зависит от целей компании и результатов анализа текущей ситуации. Например, компании, предоставляющие услуги, стремятся улучшить свои позиции на сайтах с отзывами и геосервисах, в то время как бизнес, продажа бытовой техники, стремится к присутствию на профильных площадках с высоким рейтингом. Дальнейшие действия зависят от онлайн-репутации компании.
При положительной репутации Мониторинг поисковой выдачи необходим для поддержания позитивной информации о компании вверху выдачи, особенно в условиях изменчивости алгоритмов и конкурентного SEO-продвижения. Это требует увеличения объема соответствующего контента, такого как обзоры продуктов, клиентские отзывы и размещение на новых площадках.
При отрицательной репутации Первоочередная задача – понять причины негативных отзывов и их объективность. В случае обоснованных мнений реальных клиентов, фокус стоит сделать на улучшение качества продукта или обслуживания. При ситуации, где большинство негативных отзывов необоснованы, возможно, это деяние конкурентов, и необъективные отзывы можно удалить с соответствующих площадок.
При нейтральной репутации или её отсутствии Стимулирование клиентов для оставления положительных отзывов является ключевой задачей в данной ситуации. Создание присутствия в онлайне, например через блог и профильные карточки на различных площадках, также имеет большое значение.
Дополнительно к SERM, специалистам доступны другие инструменты, которые способствуют увеличению продаж, повышению узнаваемости и улучшению репутации бренда. Получить навыки работы с ними можно на курсе “Интернет-маркетолог”.
Преимущества и недостатки SERM
Преимущества SERM:
- Универсальность: Отзывы о компании влияют на репутацию при любом масштабе бизнеса, что делает SERM универсальным инструментом.
- Увеличение конверсии: Отзывы о компании или продукте могут убедить потенциальных клиентов совершить покупку, особенно если отзывы положительны.
- Выявление слабых мест: Отрицательные отзывы помогают выявить проблемы с продуктом или обслуживанием, что позволяет компании улучшать свои товары и услуги.
- Повышение лояльности аудитории: Обработка как положительных, так и отрицательных отзывов способствует повышению доверия пользователей и вероятности повторных покупок.
- Более доступное решение: SERM может быть более доступным средством управления репутацией, поскольку не требует больших дополнительных затрат.
Недостатки SERM:
- Необходимость комплексного подхода: Для достижения наилучших результатов, SERM часто нужно комбинировать с другими методами управления репутацией в интернете (ORM).
- Необходимость периодических изменений: Из-за постоянных изменений алгоритмов поисковых систем, стратегии SERM требуют периодического обновления и корректировок.
Комментарий о важности управления репутацией компании
Компания, осознавая важность управления своей репутацией, может предотвратить негативные последствия, которые могут возникнуть в результате деятельности нечестных конкурентов или даже сотрудников. Отзывы клиентов являются ценным инструментом обратной связи, который помогает выявить проблемы и точки роста для развития бизнеса.
В контексте отсутствия культуры похвалы и распространения негативных отзывов, важно, чтобы компании понимали необходимость активного управления своей репутацией. Эффективная система управления репутацией поможет компании получать заслуженное признание за качественную работу и продукты, а также создаст защиту от потенциальных атак на репутацию.
Развитие положительной репутации требует времени и усилий, однако это инвестиции, которые способны принести значительные выгоды в виде увеличения доверия клиентов, улучшения лояльности и повышения конкурентоспособности на рынке. Поэтому внедрение отлаженной системы управления репутацией становится ключевым элементом стратегии успеха для любого бизнеса.