Понятно, что внедрение CRM может быть сложным процессом как за рубежом, так и в России. Основная причина неудачных проектов заключается в стремлении заказчика получить мгновенные результаты без должной подготовки и последовательности шагов. Такой подход может привести к серьезным проблемам, включая финансовые потери, увольнения и нарушения бизнес-процессов.
Этапы внутри компании: предварительная подготовка, отбор CRM-системы, анализ требований.
Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению CRM: часто пропускаемый этап, который может свидетельствовать о низкой заинтересованности сотрудников. Такая динамика может стать причиной бойкотирования CRM-системы и отказа менеджеров от внесения данных в программу.
В самой маленькой компании могут возникнуть конфликты интересов, когда различные отделы стремятся заполучить главенствующее положение в процессе автоматизации и хотят получить все сразу. Важной задачей руководства является создание рабочей группы, в которую войдут представители всех затрагиваемых подразделений. Эта группа должна включать либо руководителей, ответственных за процессы, либо опытных сотрудников.
Необходимо понимать, что рабочая группа не должна рассматриваться как формальность или имитация деятельности. Она должна быть настоящей и функциональной, чтобы обеспечить эффективную координацию и понимание потребностей различных отделов в процессе автоматизации бизнеса.
Шаги по определению целей и задач внедрения CRM
Цели и задачи внедрения CRM. Цель внедрения CRM — это конкретный заранее запланированный результат, например, увеличение количества обработанных лидов на 30% за определенный период времени. Задачи представляют собой отдельные проблемы, которые требуется решить: оптимизация бизнес-процессов, улучшение рассылок, организация коллективного планирования и другие.
Для более ясного определения целей и задач их можно разделить по группам. Важно также помнить о принципе определения необходимости той или иной функции: достаточно каждый раз задавать себе вопрос “Зачем?” и находить аргументированный ответ, который не сводится к простому “Ну надо”.
Минимальный и максимальный бюджет для внедрения CRM. Определение точной стоимости проекта без участия вендора может быть сложным, но можно установить границы затрат: например, не превышающие 500 000 за проект или 150 000 в год. Большинство CRM предлагаются по модели SaaS, что включает ежемесячные затраты, подверженные возможным индексациям со стороны вендора.
В случае RegionSoft CRM существует модель SaaS (аренда, но не облако), но основная модель предоставления — покупка вечных конкурентных лицензий, позволяющая оплату один раз за использование продукта навсегда.
Важно отметить, что отсутствие бюджета фактически не означает отсутствие расходов. Помимо этого, следует учесть дополнительные затраты на доработки, техническую поддержку, приобретение плагинов и виджетов, а также на работу внутреннего программиста. В конечном итоге, вероятно будет переход на платную версию, и маркетинговые стратегии вендоров, предлагающие “ноль затрат”, могут оказаться не столь выгодными, учитывая последующие расходы.
Анализ бизнес-модели. При анализе бизнес-модели компании важно выделить ключевые и второстепенные процессы, определить периодичность и ответственных за них, оценить сроки выполнения и необходимые ресурсы. Несмотря на возможный бардак и отсутствие формальной структуры, каждая компания имеет свою уникальную модель, основанную на способах продаж, наличии складов и запасов, технологиях производства и схемах поставок. Эта модель определяет требования к системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такие как интеграция с сайтом, учет складских запасов и тип производства. Изучение этой модели позволяет выявить области для улучшений и оптимизации бизнес-процессов. Внедрение автоматизации в данное время может быть отличным шансом для пересмотра текущих практик и достижения нового уровня эффективности работы.
Выполнить анализ установленного в компании программного обеспечения. Для проведения анализа уже установленного программного обеспечения в компании и оптимизации его использования, можно провести внутренний аудит, оценив, какие задачи каждая программа решает. Если CRM-система дублирует функциональность других программ, таких как система управления проектами или складской учет, возможно, стоит рассмотреть отказ от лицензий или аренды этих программ для экономии ресурсов. Изменение состава программного обеспечения является нормальной практикой, позволяющей достигнуть баланс между затратами и результатом, избавиться от ненужных программ и оптимизировать использование ПО.
Управление софтверными активами (SAM) включает в себя оптимизацию портфеля программного обеспечения в компании и является частью лучших практик управления ИТ-инфраструктурой. Менеджеры по SAM занимаются выявлением и управлением лицензиями, оптимизацией использования ПО и принятием решений о необходимости изменения “парка” программного обеспечения. Не стоит бояться отказываться от программ, которые устарели или имеют дублирующую функциональность, так как это поможет повысить эффективность и экономическую эффективность работы компании.
При определении количества пользователей для установки CRM важно учесть не только простой подсчет всех потенциальных пользователей, но и другие аспекты, такие как условия лицензирования, роли и функции пользователей, необходимость обучения и вовлеченность сотрудников, а также соответствие пользовательских ролей бизнес-процессам компании.
Планирование числа пользователей. При определении количества пользователей для установки CRM важно учесть не только простой подсчет всех потенциальных пользователей, но и другие аспекты, такие как условия лицензирования, роли и функции пользователей, необходимость обучения и вовлеченность сотрудников, а также соответствие пользовательских ролей бизнес-процессам компании.
Необходимо учитывать наличие удалённых сотрудников при подключении их к CRM-системе, чтобы обеспечить комфорт работы и предотвратить потерю данных. Даже при распределённой команде десктопная CRM-система может быть эффективной, поскольку приложение удалённого сотрудника в режиме реального времени обменивается информацией с базой.
Также стоит учесть сотрудников, работающих вне офиса, как источник экономии ресурсов. Например, можно использовать конкурентные лицензии, которые будут заняты другими сотрудниками во время отсутствия первоначального пользователя. Это практика, применяемая для биллинговых систем и систем документооборота. Важно также учитывать руководителей и администратора в подсчёте пользователей, поскольку именно они могут оказаться критически значимыми пользователями.
Предлагается разработать и утвердить план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы, чтобы обеспечить дисциплинированный процесс и избежать превращения внедрения в долгий многолетний процесс.
Выбор подходящей базовой CRM-системы – это сложная задача, учитывая множество предложений на рынке, которые появляются сразу же после ввода запроса “выбрать CRM”. Невозможно просмотреть и протестировать все варианты, поэтому необходимо определить приблизительные критерии для отбора CRM-систем для более детального изучения.
Следующие критерии могут быть использованы для отбора CRM-систем для более подробного изучения:
- Популярность и известность наименования CRM-системы
- Наличие хороших обзоров и упоминаний в авторитетных источниках и блогах, таких как Хабр, ruи другие
- Рекомендации из надежных CRM-блогов и каталогов
- Советы и рекомендации от друзей и коллег по деловым вопросам, с учетом индивидуальных особенностей каждого бизнеса
CRM-системы из этих категорий обычно обладают опытом внедрения, развиты, обеспечивают высокое качество и не прекращают своё существование вскоре после запуска, что характерно для некоторых новых компаний на рынке, которые могут быстро изменить сферу деятельности. В целом, новичкам-минималистам сложнее завоевать доверие.
При выборе CRM-системы, помимо функциональных возможностей, которые необходимы для вашего бизнеса, также важно обращать внимание на следующие аспекты:
Масштабируемость
Для эффективной работы в изменяющемся бизнесе важно выбрать CRM-систему, которая легко масштабируется. Новых сотрудников и подразделения необходимо автоматизировать без проблем. Убедитесь, что расширение системы не увеличивает затраты: некоторые поставщики повышают цены для крупных команд, однако в нормальной ситуации больше лицензий означает меньшую стоимость за каждую из них.
Наличие технической поддержки
Важно иметь доступ к качественной технической поддержке у вендора или его партнёра. Проверьте условия технической поддержки в договоре, так как некоторые случаи требуют платных пакетов саппорта. Выберите подходящий вид поддержки: минимальный бесплатный саппорт или платный приоритетный пакет.
Интеграции
CRM-система должна уметь интегрироваться с различными сервисами, используемыми в российских компаниях, такими как 1С, почта, телефония, онлайн-консультант и сайт. Гибкая настройка интеграций и управление системами помогут оптимизировать бизнес-процессы. Учитывайте возможность настройки интеграций при выборе CRM-системы.
Частота и модель обновлений
Обновления программного обеспечения являются нормой. Уточните у вендора периодичность и способы обновлений, чтобы они не замедляли работу компании.
Системные требования
Хотя системные требования CRM-систем обычно стандартные, могут быть особенности, например, необходимость платного SQL Server или другой СУБД. Эти нюансы могут повлиять на бюджет компании.
Модели поставки и ценообразование
Изучите различные модели поставки CRM-системы, такие как SaaS, рассрочка и on-premise. Помните о возможных изменениях цен и владения арендуемым программным обеспечением. Принимайте в расчет потенциальные увеличения стоимости или закрытие бизнеса вендора при выборе модели ценообразования.
Коммуникация с вендором CRM-системы играет ключевую роль в успешной реализации проекта. Важно задавать все интересующие вопросы, уточнять детали и делиться информацией о бизнес-целях и требованиях компании. Это поможет избежать недоразумений, уточнить возможности системы, адаптировать её под конкретные потребности бизнеса и обеспечит более эффективное взаимодействие.
Регулярная и открытая коммуникация с вендором способствует строительству доверительных отношений, повышает прозрачность процесса внедрения CRM-системы и помогает достичь желаемых результатов. Такой подход позволит избежать разочарований, минимизировать риски и создать основу для успешного автоматизации бизнеса.
Работа с вендором CRM-системы: формирование ТЗ, настройка и доработка
После первых контактов с вендором становится критически важным приступить к сбору требований и формированию технического задания. Этот этап обычно поручается вендору и часто оценивается как платная услуга. Здесь можно подробно описать желаемые процессы и принять решение об избавлении от токсичных аспектов в бизнесе.
Техническое задание: основные моменты
- Однозначность и ясность. Все пункты доработки и настройки должны быть понятными и прозрачными, без домыслов и недопониманий.
- Целесообразность. Заказывайте только то, что вам реально необходимо, после тщательного изучения CRM-системы и оценки потребностей.
- Профессионализм вендора. Только разработчик может правильно составить ТЗ, исключив возможные недоразумения и претензии.
- Актуальность. Устаревшие ТЗ не отражают текущего состояния бизнеса и требуют пересмотра в соответствии с новыми потребностями.
- Источник ТЗ. Стоит предостеречься ТЗ, составленных неспециалистами (бизнес-тренерами, консультантами), чтобы избежать непонимания и ошибок.
- Полнота и прозрачность. Все работы и этапы должны быть четко определены с указанием сроков и стоимости, чтобы избежать неожиданных расходов.
- Важная часть договора. ТЗ следует рассматривать как неотъемлемую часть договора, защищающую интересы обеих сторон и предотвращающую недопонимания.
Приступим к инсталляции базовых лицензий выбранной CRM-системы, а также к запуску и настройке веб-приложения, если это необходимо, и подготовке программы под каждого сотрудника. Будем также учитывать все важные моменты при выполнении этих задач.
- Импорт данных и ручное внесение информации являются первым этапом взаимодействия сотрудника с новым автоматизированным рабочим местом. Важно перенести все накопленные данные в систему для обеспечения полноты клиентской базы и создания информационного капитала компании.
- Настройка графического интерфейса пользователя (GUI): Каждый сотрудник должен иметь возможность настраивать систему под свои нужды, убирая ненужные разделы и вынося на рабочий стол CRM необходимую информацию для оперативного доступа. Такие мелочи, как изменение цветовой схемы программы, способствуют комфорту в работе.
- Настройка отчетов и шаблонов: Это более продвинутый этап, требующий времени и участия эксперта или ИТ-специалиста. Готовые отчеты и шаблоны документов упростят работу менеджера и ускорят бизнес-процессы, а унифицированные документы лучше поддаются анализу.
- Назначение прав доступа: Задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждому сотруднику следует предоставить соответствующие права доступа в системе в зависимости от его должности и уровня доверия. Настройка прав доступа важна для обеспечения информационной безопасности.
- Настройка резервного копирования: Необходимо регулярно создавать резервные копии баз данных, настроек и конфигураций. Бэкапы обеспечивают продуктивность, безопасность и защиту от непредвиденных ситуаций, включая форс-мажоры и случаи недобросовестного поведения сотрудников.
- При эксплуатации CRM-системы можно одновременно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные функции вам нужны. В противном случае, рекомендуется поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи между отделами, а затем решить, какие доработки необходимы, и обратиться к разработчику системы.
- Часто клиенты предпочитают выбирать фрилансеров для доработок из-за перспективного расхода. Однако стоит помнить, что ни один фрилансер не сможет быстро понять логику системы и успешно внедрить доработанный компонент или отчет. Поэтому обращение к разработчику CRM-системы может обеспечить более быстрые, успешные и экономически выгодные результаты.
Эффективная эксплуатация CRM-системы: Залог успешного партнерства с вендором
Обучение считается ключом успешного запуска CRM-системы, однако популярное мнение о том, что лучшей формой обучения является формат лекций и практических занятий в учебном зале, не соответствует реальности. В этом подходе тренеры вендора демонстрируют функции и принципы работы, а сотрудники повторяют за ними на тренировочных ПК в парах или индивидуально.
Тем не менее, такой метод обучения имеет свои недостатки. Ограниченное взаимодействие между участниками, недостаточная индивидуализация обучения, отсутствие доступа к реальным рабочим сценариям и значительные временные и финансовые затраты делают этот подход менее эффективным.
Более современные методики, такие как онлайн-курсы, вебинары, интерактивные тренажеры и микроуроки, обладают большей гибкостью и эффективностью. Они позволяют учитывать индивидуальные особенности обучаемых, предоставлять доступ к актуальной информации и сокращать временные и материальные затраты на обучение персонала по внедрению CRM-системы.
Демонстрация возможностей всех модулей CRM-системы может показаться продуктивной при первом взгляде, но на самом деле одновременное организованное обучение с использованием онлайн-курсов, изучением документации и освоением CRM-системы является более передовым и ресурсоэкономичным подходом на сегодняшний день.
Компаниям необходим внутренний эксперт по CRM, способный овладеть системой на уровне администратора, обучать сотрудников и интегрировать систему в бизнес-процессы. Этим специалистом может быть помощник системного администратора, аналитик, продажник, маркетолог и т.д., главное — наличие желания, понимание процессов и умение ясно формулировать мысли.
Важно запросить у вендора полную, актуальную, грамотно составленную и протестированную документацию о CRM-системе, которая может представляться в виде PDF-файла, Wiki-справки или иных материалов. Это обеспечит эффективное использование системы.
После завершения обучения начинается этап активной эксплуатации CRM-системы, который является самым продолжительным периодом в жизненном цикле системы в компании. Важно не допустить простоя и обеспечить её интеграцию как ключевого элемента бизнеса. По психологическим исследованиям, человек привыкает к новым условиям за 21 день, что подчеркивает важность мотивации сотрудников, постоянного взаимодействия с системой, продолжения обучения и консультаций со стороны внутреннего эксперта в течение первого рабочего месяца.
На этом этапе важно выполнить следующие шаги:
- Преодоление саботажа: Следует преодолеть возможное сопротивление сотрудников, особенно со стороны ключевых исполнителей. Важно пояснить им, что правила и процессы едины для всех, а саботаж может быть следствием страха раскрытия информации.
- Настройка бизнес-процессов: Важно активно настраивать, менять и добавлять бизнес-процессы в CRM-системе. Автоматизированные процессы снизят человеческий фактор и улучшат общий результат.
- Управление задачами в CRM: Задачи должны планироваться и управляться только в CRM-системе, чтобы сотрудники привыкли к этому и вовлеклись в автоматизацию задач.
- Мотивация и поддержка: Необходимо мотивировать сотрудников вносить данные корректно, своевременно и в полном объёме, например, через возможные премии.
- Индивидуальные потребности: Важно учитывать индивидуальные потребности менеджеров и предоставлять поддержку по настройке отчетов, шаблонов и внешнего вида программы.
- Поддержание отношений с вендором: Важно продолжать поддерживать отношения с вендором, включая техническую поддержку, обновления и отслеживание информации о системе.
- Техническая поддержка: Важно убедиться, что текущая техническая поддержка включена в рамках договора и обеспечивает надежность работы системы.
- Обновления: Отслеживайте бесплатные и платные обновления CRM-системы, чтобы поддерживать её в актуальном состоянии и использовать новые функциональные возможности.
В процессе внедрения CRM-системы так же как и в любой другой работе справедлив принцип: “Нормально делай, нормально будет”. После завершения этапа внедрения вы получите рабочий инструмент, который поможет вам избавиться от многих проблем и повысить эффективность работы компании. Начинать внедрение CRM следует без промедления, чтобы в будущем достичь нового уровня успеха. Важно помнить, что многим компаниям необходимо было внедрить CRM уже давно, поэтому чем раньше начнете, тем быстрее увидите результаты и преимущества от использования системы.