Исходя из данных Invespcro, можно сделать вывод, что вероятность успешной продажи действующего президента весьма высока – от 60% до 70%, в то время как для клиентов эта вероятность значительно ниже и составляет всего 5-20%. Это подразумевает удержание постоянных клиентов, так как они не только склонны чаще покупать новые продукты, но и тратят на 31% больше денег.
Проблема заключается в том, что многие компании иногда упускают возможность работать с уже предоставленной клиентской базой, что приводит к потере работоспособности прибылей. Однако современные технологии, включая CRM-маркетинг, обеспечивают эффективные решения для удержания клиентов и повышения конверсии.
CRM-маркетинг обеспечивает более персонализированное и эффективное взаимодействие с клиентами. Он помогает отслеживать данные о клиентах, их предпочтениях, истории покупок и деловых отношениях, что позволяет компаниям создавать более целевые маркетинговые кампании и предлагать клиентам персонализированные предложения.
Таким образом, использование CRM-маркетинга может стать ключевым фактором в сохранении клиентов, увеличении прибыли и предотвращении упущенных возможностей. Внедрение эффективной стратегии CRM-маркетинга позволит компании не упускать ни одного запроса и поддерживать долгосрочные отношения с вашими клиентами.
CRM-маркетинг: основные принципы и эффективное взаимодействие с клиентами
CRM-маркетинг (Customer Relationship Management, что переводится как «Управление ограничениями с клиентами») — это комплексный подход в продвижении продукта или бренда, направленный на улучшение отношений с покупателями.
Он работает так: менеджеры получают из CRM-системы информацию о клиентах, их запросах и покупках, а затем на основе этих данных предлагают наиболее подходящий товар или услугу. В стратегии используются все возможные рекламные каналы: push-уведомления в приложениях, мессенджеры, соцсети, электронная почта, СМС.
Цель данной связи заключается в том, чтобы поощрить клиентов к чаще покупаемым товарам и увеличить среднюю чеку. А также мотивировать покупку тех клиентов, которые еще не приняли окончательное решение.
Давайте представим интернет-магазин зоотоваров. Основываясь на данных о покупках и ведении пользователей на сайте, компания разделяет клиентские ресурсы на группы разработчиков и отправляет им персонализированные предложения. Например, те, кто регулярно покупает корм для кошек, будут постепенно получать уведомления о новых продуктах в этой категории. Тем, кто интересовался товарами для собак, будут отправлены сообщения о распродаже собачьего корма и витаминов. Такой индивидуальный подход гораздо более эффективен, чем массовые одинаковые рассылки.
CRM-маркетинг помогает компании лучше понимать своих клиентов, использовать персонализированные предложения, которые в конечном итоге способствуют увеличению продаж, удержанию клиентов и поддержанию общей прибыльности бизнеса.
Преимущества развития CRM-маркетинга в вашей компании
- Автоматизация продаж
- CRM позволяет маркетологам быстро и точно собирать информацию о потребителях, обрабатывать заявки и запросы. Это напоминает о необходимости связаться с клиентом, отправлять уведомления по SMS или электронной почте. Например, если человек интересовался садовыми инструментами, он получит приглашение на акцию по садовому инвентарю.
- Сегментация клиентской базы
- Целевые маркетинговые кампании, основанные на данных CRM, обладают более высокими показателями конверсии, так как они более точно соответствуют интересам каждого клиента. Например, интернет-магазин может отслеживать аудиторию по регионам проживания и предлагать солнцезащитные очки жителям южных регионов и демисезонные шапки жителям севера.
- Персонализация коммуникаций с аудиторией
- Благодаря CRM вы сможете изучить инструмент, настройки и покупательские привычки ваших клиентов, что позволит использовать более точные и действенные предложения. Например, если клиент уже купил сапоги, у него нет нужды информировать его о той же распродаже. Вместо этого можно предложить скидку на эту покупку или сообщить о новой коллекции летней обуви.
Задачи решаемые CRM-маркетингом
Увеличение повторных продаж. Упоминание клиентов о компании через персонализированные предложения, промокоды и напоминания о бонусах для стимулирования повторных покупок. Например, автосалон может сопровождать клиентов напоминанием о замене масла с личной скидкой.
Снижение бюджета на привлечение клиентов. Уменьшение расходов на привлечение новых клиентов за счет удержания текущего счета. Правило «полуприкосновения» указывает на то, что холодному клиенту нужно «коснуться» семь раз перед покупкой, в то время как постоянному клиенту может понадобиться всего два контакта.
Повышение лояльности клиентов и их удержание. Лучшее знание внешнего и персонализированное общение помогает укрепить лояльность клиентов. Лояльный клиент не только рекомендует вашу продукцию, но и чаще совершает покупки, которые повышают LTV (пожизненную ценность клиента).
Увеличение средней чеки. Применение кросс-продаж, персонализированных предложений и программ лояльности для стимулирования клиентов к крупным покупкам. Например, за каждую последующую клиентскую покупку предоставляется большая скидка по бонусной карте.
Реализация отдельных товаров и услуг. Предложение премиум-версий продуктов или услуг, так называемое апсейл, для увеличения среднего чека. Например, предложить клиентам, интересующимся ноутбуками, более мощные модели.
Точечная работа с аудиторией. Сегментирование клиентской базы по разным параметрам (пол, возраст, интересы и т. д.) для персонализированных коммуникаций и точечных предложений, начиная с внешнего вида клиентов.
Когда и кому стоит внедрить CRM-маркетинг
CRM-маркетинг подойдет практически любой компании, желающей увеличить объем продаж. Даже управление взаимодействием с небольшим количеством имеющихся клиентов может быть реализовано без автоматизации – такие задачи, как звонки, электронная рассылка и SMS, легко масштабируются при использовании CRM.
Чаще всего CRM-маркетинг применяется в следующих сферах:
- Розничная торговля (магазины, супермаркеты, интернет-магазины)
- связи (операторы телесвязи, интернет-провайдеры)
- Туризм и гостиничный бизнес (турагентства, отели, гостиницы)
- Образование (онлайн и оффлайн курсы, университеты, школы)
- Здравоохранение (медицинские центры, лаборатории)
- Страхование и финансирование (банки, страховые компании)
Инструменты CRM-маркетинга обычно наиболее полезны в B2C-секторе, но также могут быть полезны для B2B-компаний с длительными циклами продаж, например, для IT-компаний, разрабатывающих программы для автоматизации производства.
Кому не нужен CRM-маркетинг
CRM-маркетинг не является верным выбором для компаний, которые только начинают свой путь на рынке. Также это не подходит для организаций, которые не работают с данными клиентов, используют только один канал продаж, не проводят маркетинговые кампании и имеют ограниченные рекламные бюджеты.
Примерно так, CRM-маркетингу не нужен бизнесу по ремонту обуви в небольшом поселке. Однако, если предприниматель планирует создать сеть мастерских, то стоит настроить комплексную работу с клиентами, включая внедрение CRM-маркетинга.
Чек-лист для самопроверки: Нужен ли вам CRM-маркетинг?
- Бывает ли так, что вы «сливаете» рекламный бюджет на показ рекламы пользователям, который вы уже купили?
- Рассылаете электронную почту с одинаковым потенциалом, новыми и постоянными клиентами?
- Сотрудники не могут найти в базе информацию о клиентах, которые ранее консультировали своих коллег?
- Заинтересованные клиенты по каким-то причинам не доходят до этапов покупки товара или услуги?
Если на один вопрос вы ответили убедительно, то это может быть сигналом о том, что вам стоит задуматься о внедрении CRM-маркетинга. Внедрение CRM-системы поможет настроить взаимодействие с клиентами, повысить эффективность маркетинговых действий и улучшить обслуживание клиентов.
Основные шаги по внедрению CRM-маркетинга
- Проведение бизнес-анализа
- Составить Customer Journey Map для изучения взаимодействия с клиентами.
- Описание пула задач
- Определить проблемы в бизнес-процессах, которые можно решить с помощью CRM-маркетинга, и определить ожидаемые результаты от развития.
- Определение КПЭ
- Решить параметры стратегии оценки эффективности, такие как конверсия, CAC, LTV.
- Внедрение CRM-системы
- Выбрать подходящую CRM-систему, внешний функционал, интеграцию и бюджет.
- Интеграция клиентской базы
- Проверка и обновление клиентской базы для дальнейшей работы.
- Сегментация клиентов и каналов связи
- Разделите клиентов на сегменты и определите каналы связи для каждого.
- Разработка эффектов связи
- Создавайте сценарии для различных каналов: сайта, социальных сетей, электронной почты.
- Настройка CRM-системы
- Создавайте справочники, регистрируйте пользователей, настраивайте бизнес-процессы и отчеты.
- Обучение сотрудников
- Обучить персонал работе по новой системе, предоставляя необходимые инструкции и проводя практические занятия.
Современные технологии CRM-маркетинга
Облачная CRM. Пользователи могут работать с клиентской базой из любой точки, используя смартфоны, планшеты и ноутбуки.
CRM-системы на базе искусственного интеллекта (AI-CRM). Используют технологии машинного обучения, нейросетей и анализа для улучшения работы с клиентами.
Инструменты самопомощи для клиентов. Интегрированы в CRM-систему для удобства клиентов и снижения нагрузки на сотрудников компании.
Отраслевые CRM-системы. Специализированные CRM для различных отраслей, таких как медицина, недвижимость, автомобильная и фармацевтическая промышленность, с функционалом, адаптированным под особенности конкретной отрасли.
Вывод
Проведите CRM-маркетинг, компания может удержать постоянных клиентов и приступить к новым покупкам. Этот комплексный подход обеспечивает эффективное использование всех доступных способов коммуникации, что позволяет точно определять соответствие продукта и рекламного контента потребностям каждого человека. CRM-маркетинг подходит для организаций широкого круга и помогает достичь конкретных целей, определить компанию.