На сегодняшний день почти каждый успешный бренд стремится быть заметным на популярных социальных платформах. Однако лишь наличие аккаунта не является гарантом эффективного продвижения.
Ключевым моментом становится не только наличие в соцсетях, но и активное взаимодействие с целевой аудиторией. Этот процесс требует грамотного и продуманного подхода к коммуникации. Сегодня мы рассмотрим методы выработки системы общения, способной установить прочные связи с вашей целевой аудиторией.
Принципы общения, способствующие увеличению продаж
Для успешного взаимодействия с аудиторией интернет-магазина через социальные сети необходимо придерживаться определенных принципов коммуникации, способствующих увеличению продаж. Ключевыми моментами являются тон общения, скорость реакции, дружелюбность, уверенное принятие любого решения и многое другое.
Рекомендуем придерживаться следующих принципов:
Заботливое и внимательное отношение. Избегайте игнорирования любых вопросов, комментариев и отзывов, даже если они критические. Взаимодействуйте с подписчиками на индивидуальном уровне, оперативно реагируйте на комментарии, учитывайте возражения.
Стремление оправдать ожидания. Большинство пользователей ждут быстрого ответа на свои запросы. Обычно время ожидания не превышает 4 часов, после чего клиенты склонны обратиться к конкурентам. Помимо скорости реакции, важно активно участвовать в решении проблемы. Общение без ясности и нечеткости может вызвать недовольство.
Тактичность и дружелюбие. Избегайте излишней близости или формальности в общении. Передавайте позитив через экран устройства, будь то компьютер или телефон. Следует поддерживать вежливый и уважительный тон. Это способствует созданию приятной атмосферы для разговора.
Не навязывайте продажи. Избегайте чрезмерной настойчивости. Важно в первую очередь стремиться помочь клиенту, предложив эффективное решение проблемы с использованием вашего товара или услуги. Ключевым моментом является вызов доверия со стороны клиента. Это можно достичь, предлагая полезные экспертные советы и задавая уточняющие вопросы, которые помогут лучше понять потребности покупателя.
Превентивные меры. Избегайте необходимости для подписчиков искать информацию самостоятельно или допрашивать ее из вас. Предоставляйте заранее детальную информацию, способную помочь им принять решение о покупке. Обсудите характеристики продукта, комплектацию, уточните наличие на складе, условия доставки и оплаты. Прозрачно упомяните цену, предпочтительно в посте или сторис с презентацией. Фраза “для уточнения цены, напишите в ЛС” может отпугнуть потенциальных клиентов и лишить вас целевой аудитории.
В социальных сетях часто встречаются негативные комментарии и эмоциональные реакции от пользователей, которые могут преувеличивать проблемы или провоцировать конфликты. Важно сохранять вежливость и дружелюбный тон в любой ситуации. Реагирование на хамство хамством со стороны сотрудников может негативно отразиться на имидже компании.
Стремитесь отвечать на комментарии или личные сообщения в течение 5-10 минут. Иногда требуется время для уточнения информации по вопросу, и в таких случаях важно сообщить клиенту о текущем состоянии дел и предполагаемых сроках ответа: “Я разберусь и напишу вам в личные сообщения через час”. Своевременное и профессиональное общение помогает управлять ситуацией и поддерживать положительное взаимодействие с аудиторией.
Испытывайте различные подходы к коммуникации и взаимодействию с аудиторией, проводите эксперименты и анализируйте их результаты, чтобы определить наиболее комфортный и эффективный стиль общения. Запомните, что ошибки являются частью процесса обучения и развития. Постепенно выявляйте, что работает лучше всего для вашего бренда и аудитории, и корректируйте стратегию коммуникации на основе полученного опыта. Важно быть гибким и открытым для новых идей, чтобы постоянно улучшать способы взаимодействия с клиентами через социальные сети.
Основные правила для успешной коммуникации в социальных сетях
Существуют базовые правила, которые могут облегчить коммуникацию с покупателями в социальных сетях и сделать ваш контент более понятным и привлекательным:
Структурирование сообщений
Сообщения должны быть понятными и структурированными, даже если они короткие. Не выкладывайте много информации в бессвязной куче. Будьте последовательными. Это позволит покупателю не потерять нить беседы. сделать рерайт текста.
Пример структуры хорошего диалога
- Приветствие: Начните диалог с приветствия и благодарности за внимание.
- Ценностное предложение: Представьте свою ценность или предложение, которое может быть полезным для клиента.
- Аргументация ценности: Поясните почему ваше предложение является выгодным или уникальным для клиента.
- Помощь: Предложите помощь или ответ на вопросы, если они возникли у клиента.
- Призыв к действию: Предложите конкретное действие, которое хотели бы, чтобы клиент совершил, например, переход на сайт, регистрацию и т.д.
- Благодарность: Завершите диалог благодарностью за внимание и выражением надежды на продуктивное взаимодействие.
В коммуникации с клиентами важно быть гибким и подстраиваться под их потребности и текущее настроение. При общении с “горячим” клиентом, который уже готов к покупке, можно пропустить формальные этапы и перейти к конкретным действиям или ответам на возникшие вопросы.
Отправка одного цельного сообщения, содержащего всю необходимую информацию, может упростить восприятие и помочь клиенту лучше понять вашу позицию. Разделение информации на множество коротких сообщений может создать разрыв в диалоге и усложнить взаимодействие с клиентом.
Следование принципу адаптации к собеседнику и предоставление информации в логической последовательности поможет эффективно взаимодействовать с клиентами в социальных сетях.
Важно сохранять структуру и пунктуацию для облегчения восприятия текста. Длинный текст лучше всего разбить на логические блоки с использованием заголовков, списков и отдельных абзацев, чтобы избежать впечатления “простыни” текста. Пустые строки между абзацами помогут создать визуальную четкость и удобство чтения.
Этапы эффективного диалога с клиентом в сообщениях
Давайте вместе пройдемся по тексту и выделим ключевые моменты:
- Приветствие и персонализация: Начинайте диалог с обязательного “Здравствуйте” и лучше персонализируйте обращение, используя имя клиента, например: “Добрый день, Анна”.
- Представление продукта: Кратко объясните, что предлагаете, как ваш продукт решает проблемы и в чем его уникальность перед конкурентами.
- Выгоды продукта: Опишите четкие и понятные выгоды и преимущества вашего продукта для привлечения внимания клиента.
- Предложение помощи: Спросите, нужна ли клиенту помощь в выборе товара, предоставьте экспертный совет и уточняющие вопросы при необходимости.
- Заключительный этап: Убедитесь, что у клиента нет сомнений относительно покупки, предложите консультацию или помощь с заказом, завершая диалог вопросом для более конкретных действий.
- Благодарность: Важно благодарить клиентов за проявленный интерес, покупку или выбор вашей компании, чтобы поддержать позитивное взаимодействие.
В тексте избегайте сложных слов и жаргона. Пишите просто и понятно. Если нужно использовать специфические термины, поясняйте их значение.
Также старайтесь избавиться от шаблонных фраз. Не используйте типичные выражения о преимуществах, таких как гибкие цены, большой выбор и качественный сервис, так как они не привлекут внимание. Формулируйте мысли менее официозно, избегая заезженных фраз. Расскажите о продукте подробно: об ассортименте, ценах, условиях оплаты и доставке. Поддерживайте свои утверждения конкретными фактами, цифрами, названиями и примерами.
Используйте подготовленные скрипты и основные вопросы/ответы по продукту для быстрого и точного ответа. Однако помните, что иногда приходится отступать от установленных правил.
По окончании общения не теряйте время на раздумья. Если клиент не отвечает, напомните о себе через 1-2 дня.
После покупки не закрывайте диалог. Спустя время попросите клиента оставить отзыв, поделиться впечатлениями о товаре на своей странице и отметить профиль интернет-магазина. В благодарность за обратную связь можно предложить небольшую скидку на следующий заказ.
Если клиент не удовлетворен, не оставляйте его в стороне: примите извинения и немедленно исправьте ситуацию. Для компенсации недоразумений, таких как задержка в доставке, ошибки в заказе, дефекты товара и другие промахи, предложите хотя бы символический подарок.
Стиль общения: как правильно подбирать тон и манеру
Важен также стиль общения. Подстраивайтесь под язык клиента, пытайтесь понять его точку зрения и использовать подходящий для него стиль общения. Обратите внимание, что как вы общаетесь с молодым парнем, так и с женщиной в возрасте, может отличаться. Однако ваш голос должен отражать уникальность бренда.
Стиль коммуникации проявляется через выбор тональности, уровня близости и манеры общения. Предпочтительно сохранять спокойную тональность. Расстояние может быть личным или социальным. Манера общения должна быть уважительной, дружелюбной, серьезной, деловой или шутливой, отражая при этом индивидуальные особенности и позицию бренда.
Бренды в социальных сетях применяют 4 основных стиля общения:
- Прислушивание к аудитории. Стремятся быть ближе к своим подписчикам, ведут разговор так, как это делают хорошие друзья. Откровенно делятся информацией из-за кулис, не скрывают правду. Эта стратегия подходит для открытых и смелых брендов.
- Предоставление максимальной пользы. Делятся опытом и полезной информацией, отвечают на актуальные вопросы, помогают решать проблемы. Например, интернет-магазин косметики может рассказывать, как выбрать продукты для определенного типа кожи, давать советы по уходу, публиковать обзоры и сравнения различных брендов.
- Развлекательный. Взаимодействуют с аудиторией через интерактивные элементы: опросы, конкурсы, розыгрыши, флешмобы. Используют шутки, интересные темы и связывают контент с брендом и продукцией. 4. Провокационный. Применяют событийный маркетинг, обсуждают популярные темы, приспосабливают их под свой бизнес. Делают акцент на юмор и остроту, предоставляют лайфхаки и полезные подборки.
Всегда важно, чтобы стиль был естественным, сочетался с дизайном профиля и отвечал интересам целевой аудитории.
Ошибки в общении с подписчиками
Ошибки в общении с подписчиками могут серьезно подорвать все усилия, направленные на продажи. Они могут оттолкнуть потенциальных покупателей и привести к массовым отпискам.
Поэтому важно обращать особое внимание на действия, которые следует соблюдать:
- Использовать угрозы и обвинения;
- Проявлять неуважение и провокации;
- Отвлечься на длинные монологи без содержания;
- Вступить в споры или включить слишком близкое отношение;
- Навязывать себя постоянно с напоминаниями о врачах 10 минут;
- Беспокоить слишком много вопросов;
- Перезагрузить текст эмодзи и мемы;
- Посылать голосовые сообщения без предварительного разрешения;
- Пренебрегать отзывами;
- Реагировать грубо или отрицанием проблем.
Регулярно следите за прямыми сообщениями и комментариями в сообществах. Важно быть на всех вопросах и высказываниях, как положительных, так и отрицательных. Иногда достаточно уделил внимание, поставил лайк. Перед отправкой каждого сообщения важно провести проверку. Оно не должно допускать грамматических, фактических или пунктуационных ошибок.
Советы по поддержке управления комьюнити в социальных сетях
Комьюнити-менеджмент представляет собой систему взаимодействия между участниками сообщества компании.
Для оптимизации комьюнити-менеджмента рекомендуется принять следующие меры:
- Назначение ответственных. Определите одного сотрудника или команду, которые будут обрабатывать обращения в социальных сетях.
- Выбор необходимых инструментов. Рассмотрите способы идентификации сообщений, комментариев и упоминаний о вашем интернет-магазине. Это особенно важно, если компания присутствует в нескольких социальных сетях одновременно. Автоматизированные сервисы могут значительно усложнить задачу. Такие инструменты могут собирать уведомления, сообщения и комментарии к публикациям, а также собирать отзывы клиентов. Примеры инструментов: LiveDune, Mention, StarComment.
- Инструкции по составлению : Разработайте регламенты с порядком работы, включая приемлемые сроки ожидания ответов (оптимально не более 15 минут), последовательность разрешения спорных вопросов, правила и сценарии общения, схему обработки возражений, приоритетность ответов при большом количестве детальных запросов.
- Обучение : Подготовьте назначенных сотрудников к работе, проведите мастер-классы по данной теме и предоставьте время для изучения инструкций.
- Контроль : Установите ключевые показатели эффективности для руководителей, меры по коммуникации в соцсетях. Это может быть среднее время ответа на запрос, скорость обращения, количество обращений, завершившихся сделкой, увеличение количества подписчиков. Отслеживайте данные с помощью специализированных сервисов, таких как Angry.Space.
ИТОГ
Согласно статистике, 67% покупателей предпочитают общаться с брендами и задавать вопросы через социальные сети. Поэтому крайне важно обеспечить качественный сервис во всех каналах продаж. Компетентная система связи строится на умении слушать, обеспечивая внимание, поддержку сочувствия и предлагая решения возникающих проблем.
Подытожим основные правила общения в социальных сетях:
- Отвечайте оперативно, корректно и по существу.
- Перед тем, как дать советы по выбору, внимательно отнеситесь к покупателю.
- Обращайтесь вежливо, используя имя собеседника.
- Будьте готовы разобраться с возражениями типа «дорого» и «я еще думаю».
- В целях экономии времени используйте шаблоны ответов по стандартным вопросам.
- Старайтесь адаптировать информацию под конкретного клиента.
Экспериментируйте с различными подходами, чтобы найти свой идеальный баланс, но не забывайте о ключевых принципах эффективного общения. Правильная стратегия поможет увеличить продажи и прибыль.