В поисках путей увеличить прибыль, один из наиболее эффективных способов — повышение среднего чека. Важно отметить, что легче всего добиться этого в процессе повторных продаж. По мнению известного маркетингового гуру Джона Карлсона, вероятность успешной сделки с уже существующим клиентом составляет 60–70%, в то время как у нового клиента этот показатель колеблется от 2% до 20%.
Существуют различные техники, которые помогают увеличить средний чек клиентов, которые уже заинтересованы в продукте или даже готовы купить его. Среди них выделяются такие методы, как кросс-продажа (cross-sell), апселл (upsell) и даунселл (downsell). Давайте подробнее рассмотрим каждую из этих стратегий.
Upsell: искусство повышения чека
Cross-sell: успешное дополнение покупки
Downsell: Искусство продажи на выгодных условиях
Upsell: искусство повышения чека
Upsell – это стратегия продажи, направленная на предложение клиенту более дорогого товара или услуги вместо того, за который он изначально обратился. Основной принцип упселла заключается в том, чтобы новый продукт также удовлетворял потребности покупателя.
Давайте рассмотрим пример. Клиент хочет приобрести MacBook Air M1, однако продавец предлагает ему вариант улучшенного MacBook Air M2 за небольшую доплату в 200 долларов. Этот апселл может привести к тому, что клиент выберет более мощную модель, которая лучше соответствует его запросам и ожиданиям.
Еще один пример упселла – предложение клиенту увеличить объем оперативной памяти в ноутбуке с 8 ГБ до 16 ГБ за дополнительные 250 долларов. Покупатель может оценить возможность повышения производительности устройства и согласиться на данное предложение.
Применение . Стратегию упселла активно применяют как в офлайн-, так и в онлайн-продажах для максимизации прибыли и удовлетворения потребностей клиентов.
Офлайн-продажи
В магазинах, салонах связи или у поставщиков услуг клиенты часто сталкиваются с предложением упселла. Например, клиент выбирает тарифный план у мобильного оператора с определенным объемом интернета и минут звонков. Продавец может предложить ему более выгодный тариф за незначительную доплату, который лучше соответствует его потребностям. В случае с клиентом, предпочитающим интернетные сервисы звонкам, упселл на тариф с повышенным объемом интернет-трафика и дополнительными возможностями может быть успешным, так как это более полно удовлетворит его потребности.
Онлайн-продажи
В интернет-магазинах и сервисах также широко используется стратегия упселла. При оформлении заказа или просмотре товаров покупателям предлагаются дополнительные опции, улучшенные версии товаров или связанные продукты. Например, при покупке электроники покупателю могут предложить купить за небольшую доплату улучшенную модель или комплектующие, чтобы сделать его покупку более функциональной.
Кроме продажи более дорогого товара вместо изначально выбранного, к стратегии упселла также можно отнести различные акционные предложения, например, “1 + 1 = 3”, где клиент получает три товара по цене двух. Также эта стратегия может применяться для продажи товаров в большем объеме по более выгодной цене. Например, предложение шести килограмм краски за 1200 рублей вместо трех за 900 рублей.
В онлайн-продажах стратегию упселла часто интегрируют на сайте компании. Существует множество способов предложить клиенту более дорогой товар, и мы рассмотрим три самых распространенных способа:
Апгрейд товара. Этот метод эффективно работает при продаже техники. Клиенту предлагается платная опция улучшения товара, например, увеличение памяти или экрана устройства. Предложение апгрейда может появляться на странице товара или на этапе оформления корзины, что помогает клиенту принять
Скидка при покупке больших объемо. Этот метод часто используется для стимулирования покупок в большом объеме или на длительный срок. Примером может служить предложение подписки сразу на несколько месяцев или год со значительной скидкой по сравнению с оплатой за каждый месяц отдельно. Такая модель активно применяется интернет-сервисами, продавцами программного обеспечения, онлайн-кинотеатрами, стриминговыми сервисами и другими.
Кастомизация товара. Этот способ упселла особенно хорошо работает для дорогих товаров, таких как автомобили, ювелирные украшения, техника, мебель и другие предметы роскоши. Предложение кастомизации позволяет клиенту самостоятельно выбирать характеристики товара или услуги с учетом своих предпочтений и получить уникальный продукт. За дополнительную плату клиент может выбирать цвет, материалы, функциональные особенности и другие параметры, делая свою покупку более персонализированной и удовлетворяющей его индивидуальные потребности.
Важные аспекты упселла
При применении стратегии упселла важно учитывать несколько ключевых аспектов, которые помогут реализовать эту стратегию эффективно и удовлетворить потребности клиентов:
1. Разумная ценовая разница
Согласно советам эксперта по розничной торговле Боба Фиббса, предлагаемый товар не должен значительно превышать стоимость выбранного клиентом продукта. Идеальная разница в цене составляет не более 25%. Превышение этого порога может отпугнуть покупателя и привести к отказу от упселла.
2. Полезность и подходящость товара
Важно предлагать клиенту товары, которые дополняют или улучшают его изначальную покупку. Предлагаемый товар должен быть полезным и соответствовать потребностям или интересам клиента. Например, если покупатель приобрел смартфон, предложение наушников высокого качества может быть логичным упселлом, так как это дополнительный функциональный аксессуар, который повысит удовлетворенность клиента использованием устройства.
ROSS-SELL: перекрёстные продажи
Cross-sell (перекрёстные продажи) — это стратегия предложения клиенту дополнительных товаров или услуг, которые могут дополнить его основную покупку. Например, если клиент купил макбук, ему могут предложить чехол или программу AppleCare+ в качестве дополнительного товара.
Где используют Cross-sell
- Магазины: В розничных магазинах cross-sell применяется для предложения дополнительных товаров, аксессуаров или услуг, которые связаны с основной покупкой клиента.
- Банки: В банковской сфере cross-sell может быть использован для предложения клиенту дополнительных финансовых продуктов или услуг при открытии счетов или оформлении кредитов.
- Салоны красоты: В салонах красоты cross-sell может помочь предложить дополнительные процедуры или средства ухода за кожей после основного посещения клиента.
- Кафе и рестораны: Официанты могут использовать cross-sell для предложения дополнительных блюд или напитков к заказу клиента, чтобы увеличить общий объем заказа.
В онлайн-продажах стратегия cross-sell применяется как в момент продажи, так и после неё. Для предложения дополнительных товаров во время покупки компании часто используют блок “С этим товаром покупают”. Этот блок размещается на странице товара или в корзине покупателя и содержит товары, которые часто приобретаются с выбранным продуктом.
Помимо предложения товаров “С этим товаром покупают”, в момент покупки можно также предложить клиенту товары, необходимые для использования основного продукта. Например, при покупке фотоаппарата или очков, клиенту может потребоваться жидкость для очистки линз. Также, если компания приобретает оргтехнику, ей могут понадобиться расходники, такие как бумага для печати и картриджи.
После покупки, компании могут предлагать дополнительные товары клиентам через email-рассылку. Обычно магазины собирают email-адреса во время регистрации на сайте и используют этот канал для предложения клиентам товаров, которые могут дополнить их предыдущие покупки или относятся к тому же интересу. Например, если клиент приобретал бисер для вышивания, ему могут быть предложены крупные бусины из той же категории
Cross-sell также может быть использован в ретаргетинге, который представляет собой технологию показа объявлений тем людям, которые уже посещали сайт компании. В объявлениях ретаргетинга могут предлагаться дополнительные товары, а также информировать о скидках и акциях.
При проведении офлайн-продаж важно учитывать, что необходимо предложать дополнительные товары только в случае, если они действительно будут полезны и интересны покупателю. Например, при покупке фена для волос можно порекомендовать использовать термозащиту для обеспечения безопасности волос. В случае проявленного интереса со стороны клиента, можно рассказать ему о других продуктах из этой категории.
Если ассортимент магазина обширен, сотрудникам могут быть незнакомы все категории товаров. Это может затруднять продажу дополнительных товаров. Для решения этой проблемы необходимо обучать персонал и предоставлять им готовые скрипты продаж. Это поможет сотрудникам быть более осведомленными о продуктах и уверенно консультировать покупателей, повышая вероятность успешной продажи
Основное о Upsell и Cross-sell
- Upsell: Продажа более дорогой версии товара, который интересует покупателя. Желательно, чтобы цена предложенного товара была не выше на 25%.
- Cross-sell: Продажа товара, дополняющего основную покупку. Этот товар должен быть согласован с выбранным покупателем.
- Закрытие потребности клиента: Любой товар, продаваемый через эти методы, должен удовлетворять потребности клиента. Это повышает вероятность того, что покупатель вернется к вам.
Правильное применение upsell и cross-sell помогает не только увеличить объем продаж, но и создать положительный опыт покупателя. Главное – помнить, что товары, предлагаемые по этим методикам, должны быть релевантны и ценны для клиента, чтобы удовлетворить его потребности.