Обратная связь с покупателями представляет собой ценный источник информации, позволяющий выявлять скрытые проблемы и определять потенциальные возможности для роста бизнеса. Вот некоторые конкретные задачи, которые можно решить с помощью анализа пользовательского фидбэка:
- Расширение ассортимента : Введение большего количества моделей фенов со складной ручкой в линейку товаров в ответ на запросы покупателей, что может привести к увеличению внимания и удовлетворению клиентов.
- Эффективное обращение к негативным отзывам : Оперативное реагирование и работа над устранением проблем, выявленных в отзывах, обеспечение доверия клиентов и улучшение имиджа компании.
- Стратегическое позиционирование продукции : использование информации из обзоров для точного определения стоимости и доверия клиентов, что позволит добиться успеха в продвижении товаров.
- Оценка работы персонала : Мониторинг отзывов на предмет определения уровня обслуживания клиентов и эффективности менеджеров, что имеет решающее значение в случае онлайн-продаж.
- Адаптация рекламных стратегий : Поставление обратной связи с рекламными посланиями для убедительного представления продукта и удовлетворения ожиданий клиентов.
- Улучшение содержания и описаний : Изучение обзоров для корректировки содержания сайта и подробного описания товаров, чтобы стимулировать запросы и интересы потенциальных покупателей.
- Привлечение новых клиентов : Использование информации из отзывов для привлечения новых покупателей за счет акцентирования внимания на ключевых характеристиках товаров, которые ценят клиенты.
Основная стратегическая задача анализа отзывов — улучшить компанию и ее продукт, сделать их более привлекательными и успешными. При работе с отзывами руководитель ориентируется именно на достижение этих целей для повышения конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов.
Возможности сбора отзывов
Основные средства получения обратной связи в онлайн-торговле — сайт компании и клиентская база. Дополнительно примените агрегирование отзывов с помощью внешних ресурсов.
Сбор отзывов на сайте
Для сбора отзывов на сайте эффективно используйте виджеты. После настройки виджет будет работать постоянно, помогая получать обратную связь от покупателей. Сразу после покупки пользователи часто готовы поделиться своими впечатлениями о товаре: что понравилось, чего не сохранилось и что не обозначило их ожидания.
Сбор отзывов через рассылку среди клиентской базы
Для сбора отзывов с помощью рассылки по клиентской базе важно отправлять письма в первые дни после покупки, когда впечатления свежие, и клиент готов поделиться опытом. Это тактическая работа, связанная с действиями покупателя. С помощью сервиса Aplaut для управления пользовательским контентом можно настроить рассылку ключевых параметров для бизнеса, таких как момент оформления заказа или тип покупки (первая или повторная).
Стратегически через электронную почту в Aplaut можно получать обратную связь по таким аспектам, как сроки доставки, актуальность ассортимента или эффективное управление продажами, что помогает улучшить сервис и увеличить объемы продаж.
Сбор отзывов на внешних площадках для анализа и повышения доверия
Отзывы на внешних площадках представляют собой ценный ресурс для анализа, поскольку их можно получить быстро и в больших объемах. Покупатели часто высказывают свои мнения о продуктах в социальных сетях, отзывах и форумах, но особенно важны отзывы на маркетплейсах. На маркетплейсах отзывы могут оставлять только те, кто совершает покупку, с учетом ограничений фейковых отзывов почти до нуля. Собирая отзывы с маркетплейсами, компания может получить обширную информацию для анализа, а также пользовательские фото и видео товары. Этот пользовательский контент можно не только собирать, но и транслировать на своем сайте, что способствует повышению доверия к бренду.
Для повышения эффективности сбора отзывов на внешних площадках рекомендуется использовать агрегаторы, например, платформу Aplaut, которая позволяет собирать отзывы пользователей с различных маркетплейсов, включая Wildberry, OZON, Яндекс.Маркет и другие.
Классификация отзывов и определение тональности: важные шаги в анализе обратной связи
Мониторинг информации является важным этапом, однако еще более значимым является ее анализ посредством классификации и определения тональности. Этот сложный процесс требует серьезных усилий и времени.
Возможно выполнение данного процесса вручную — путем чтения отзывов и их систематизации в таблице Excel в зависимости от содержания. Например, один список таблиц может учитывать качество доставки, другой — об оценке работы менеджеров, третий — об опыте возврата и обмена товара, следующий — об уровне соответствия товара его описанию на сайте интернет-магазина или маркетплейсе.
Классификационные отзывы могут быть основаны на любом наборе показателей, важных для вашего бизнеса.
Дополнительно эффективно использовать функционал сервиса Aplaut, который автоматически сортирует отзывы по рейтингам, что значительно усложняет процесс анализа, особенно при большом объеме отзывов.
Анализируя отзывы клиентов, их разумно разделить на следующие группы:
1. Положительные/Негативные : Отзывы могут быть либо положительными, если клиент доволен, либо отрицательными, если товар или услуга не соответствуют ожиданиям. Автоматическая сортировка отзывов по тональности требует тщательного выбора ключевых слов, так как выражения типа «очень» могут использоваться как положительными (очень понравилось), так и отрицательными числами (очень разочарование).
2. Нейтральные отзывы : Нейтральные отзывы сложный поворот к повороту группы; покупатели могут выражать свои мысли различными методами, иногда это может оставаться недопониманием относительно того, понравился ли товар или нет. Это граничная ситуация, когда мнение клиента может склоняться как в пользу положительной, так и в сторону отрицательной стороны, что стоит учитывать при анализе таких обзоров.
3. Общие/Содержательные : Общие отзывы содержат общие фразы типа «Все отлично», не приводя конкретных причин ответственности или недовольства. Содержательные отзывы, напротив, содержат более дорогостоящие идеи, которые делают их ценными для бизнеса.
4. Эмоциональные/рациональные : Эмоциональные отзывы выражают либо волнение, либо агрессию, в то время как рациональные отзывы более сдержанны и содержат факты и характеристики продукта. Рациональные отзывы предоставляют больше информации для анализа.
5. Реальные/Фейковые : Реальные отзывы, оставленные покупателями по своей инициативе. Фейковые отзывы могут быть заказаны продавцами (как положительными), недобросовестными конкурентами или троллями. Фейковые отзывы не имеют смысла для анализа по содержанию, но важно и работать с ними.
Этапы анализа отзывов потребителей
Для работы с собранными и отсортированными отзывами по тональности и заданным параметрам вы можете выбрать следующие действия:
Этап 1: Диаграмма категорий (рейтинги)
Категория | Количество отзывов |
5 звезд | 120 |
4 звезды | 80 |
3 звезды | 30 |
2 звезды | 15 |
1 звезда | 5 |
Точка А:
Вы находитесь на стадии анализа отзывов по категориям рейтингов. Большинство отзывов сосредоточено в категориях 5 и 4 звезды, что говорит о высокой удовлетворенности клиентов.
Этап 2: Оценка тональности отзывов
- Положительные отзывы: 75%
- Негативные отзывы: 15%
- Нейтральные отзывы: 10%
Раз в месяц проводится анализ, чтобы показать изменения в показателях и негативных отзывах. Большие негативные отзывы могут потребовать более пристального внимания к качеству продукции или обслуживанию.
Этап 3: Повторяющиеся моменты в отзывах
Выявляйте повторяющиеся моменты в отзывах, особенно негативные. Если вы используете шаблоны в недовольстве клиентов, это может привести к проблеме, требующей вашего внимания и корректировки.
Этап 4: Глубинные черты негатива
Разберитесь в глубинных причинах негативных отзывов. Могут быть проблемы с менеджерами постоянно из-за недостаточной подготовки или неэффективной системной поддержки. Разработайте улучшение этих аспектов для устранения коренных причин недовольства клиентов
После завершения всех задач необходимо выбрать цель Б, разработать план действий и приступить к его реализации, включая алгоритмы обработки различных видов обзоров. Необходимо установить точки, к которым вы стремитесь, спланировать конкретные шаги и приступить к ним осознанно, в том числе разработать методику работы с разнообразными отзывами.
Работа с положительными отзывами
Когда клиент связывается с вами для выражения положительного отзыва, это отличная возможность закрепить отношения и получить дополнительные преимущества для вашего бизнеса. Вот как можно эффективно работать с яркими отзывами:
Выразите благодарность человеку за отзыв, это чрезвычайно приятно и соблюдает лояльность покупателя. Важно, чтобы ваш ответ содержал содержание отзыва. Даже если ответы происходят автоматически, важно учитывать различные ситуации. Например, если клиент предпочитает быструю доставку, обратите внимание на это в ответе: «Мы вас рады, что наша служба доставки справилась отлично и не заставила себя ждать». Такой персонализированный и релевантный подход поможет укрепить связь с клиентом и повысить заботу о его опыте.
Перевод отзывов в различных источниках продаж
Для максимизации воздействия отзывов на ваш бизнес следует активно транслировать их через различные каналы продаж. Например,
- из социальных сетей или отзывов на сайте: загружайте положительные отзывы из социальных сетей или платформ на вашем сайте, чтобы повысить доверие посетителей,размещайте виджеты с отзывами на стратегических страницах для поддержания интереса клиентов.
- с маркетплейса — в социальных сетях: поделитесь отзывами с маркетплейсами в социальных сетях, чтобы привлечь новых клиентов и укрепить имидж компании,используйте цитаты из обзоров для создания рекламных постов или рекламных кампаний.
- использование сервиса Aplaut для автоматической съемки: настроить автоматическую трансляцию собранных отзывов на ваш сайт с помощью сервиса Aplaut, обеспечьте единообразное оформление отзывов с помощью виджета для привлечения внимания пользователей.
Система поощрения отзывов
Для стимулирования клиентов о предоставлении отзывов можно использовать эффективные методы мотивации. Примерно такой подход работает на маркетплейсах, где сами покупатели приглашают оценить свои покупки. Для вашего интернет-магазина или других площадок, где это возможно, предложите клиентам скидки или промокоды на следующие покупки при написании отзывов. Этот простой, но действенный способ поощрения поможет вам получить более ценную обратную связь от клиентов и установить связь с ними.
Работа с нейтральными отзывами
При рассмотрении нейтральных отзывов важно сохранять опыт клиента и репутацию вашего бизнеса. Вот алгоритм действий:
- Поблагодарить за обратную связь:
- Выразите благодарность клиенту за его отзыв, обратите внимание на его мнение для вашего бизнеса.
- Задать уточняющие вопросы:
- Сформулируйте уточняющие вопросы в диалоге с клиентом, например: «Что мы можем сделать для того, чтобы вы были полностью удовлетворены выбранными покупками?»
- Вести диалог в открытом пространстве:
- Если возможно, ведите дальнейший диалог с клиентом в публичном месте, чтобы другие пользователи обеспечивали вашу готовность к общению и сохраняли сервис.
- Завершить диалог с надеждой:
- Закончите обсуждение с надеждой на то, что будущие покупки у клиента вызовут только положительные эмоции.
- Предлагаю ему ознакомиться с новинками или распродажами на вашем сайте, чтобы обеспечить позитивное взаимодействие.
Работа с отрицательными отзывами
Эффективная обработка негативных отзывов играет ключевую роль в управлении репутацией компании. Ниже приведены основные шаги по работе с отрицательными отзывами:
- Отслеживание негатива:
- Быстро обнаружьте негативные отзывы, чтобы оперативно приступить к их решению.
- Благодарность за обратную связь:
- Поблагодарите клиента за его отзыв, выразите ему мнение.
- Уточнение информации:
- Запросите номер заказа и другие детали для более точного понимания ситуации.
- В случае фейкового отзыва автор может игнорировать причину или причину разговора, но другие пользователи видят ваше стремление устранить проблему.
- Обработка реального отзыва:
- Если отзыв подлинный, признайте проблему, выразите извинения и предложите варианты решения.
- Рассмотрите возможность замены товара, возврат денег или обещание исправить выявленные недостатки.
При рассмотрении негативных отзывов важно действовать без эмоций, действительно корректно и конкретно. Главное – показать желание помочь клиенту решить его проблемы, а не раскрыться или оправдаться.
Кроме того, необходимо соблюдать предварительную модерацию отзывов на сайте. Исследования показывают, что 62% потребителей не готовы к покупке именно у компаний, которые цензурируют отзывы.
Следует уделить особое внимание:
- Подача ответов без эмоций и с фокусом на помощь клиенту.
- Избежание премодерации отзывов для сохранения доверия покупателей.
Итоги
Отзывы клиентов играют ключевую роль, поскольку отражают реальный опыт людей, благодаря которым они растут с вами и другими покупателями.
Качественный анализ отзывов необходим для того, чтобы объяснить причины повторных покупок или нежелания клиентов вернуться. Это государственный инструмент, который помогает делать результаты и улучшать бизнес.
Для большей пользы работы с отзывами важно:
- Анализируйте отзывы в динамике, следите за настроениями клиентов.
- Благодарить за положительные отзывы, убеждать нейтральных авторов, а также извинять ошибки в улучшении качества и качества товарного ассортимента.
- Не жалейте времени на работу с отзывами, особенно в высококонкурентной среде, где это образец условий успеха бизнеса.
Постоянный и систематический анализ поможет вашему бизнесу стать более адаптивным, привлечь клиентов и повысить качество предоставляемых услуг. Не стоит недооценивать степень работы с отзывами, так как это может стать ключом к успешному развитию вашего бизнеса в широких масштабах.